Clienti sempre soddisfatti: come averli con piccoli accorgimenti.

Ogni azienda aspira ad avere clienti soddisfatti, in particolar modo nei mercati in cui le imprese sono fortemente in competizione. Ma se si vuole battere la concorrenza, bisogna superare le aspettative dei clienti, regalare loro un’esperienza.




Da quanto riportato sopra, è facile dedurre che non “il cliente“, ma “il cliente fidelizzato” è il vero tesoro dell’azienda. Un cliente con il quale l’azienda ha saputo stabilire un rapporto solido, guadagnandosi la sua stima e la sua fiducia e ricevendone in cambio non solo un certo volume d’affari ma anche preziosi consigli e suggerimenti per migliorare la propria attività.
Nel settore automotive, è nel post-vendita che, in particolar modo, si “gioca” la fidelizzazione del cliente. Nella fase post-vendita, infatti, rientrano un insieme di servizi indispensabili, collaterali, che fanno parte del “pacchetto” complessivo che il cliente acquista, servizi che generano un valore aggiunto e contribuiscono in maniera significativa al rapporto di fedeltà.

Cosa vuol dire fidelizzare il cliente?

Essere certi di mantenere il cliente, una volta acquisito, è importante perché significa che:
• Il cliente è soddisfatto dei nostri servizi
• Il costo della nostra prestazione è giusto nei termini del lavoro dato
• Avremo offerto un servizio di cortesia in più rispetto agli altri
• Avremo dimostrato al cliente che non è un bancomat, ma una persona a cui abbiamo dato il nostro aiuto
• Avremo dato, oltre alla riparazione, anche un servizio in più di informazione

Come fare?
Ecco qualche piccolo suggerimento in merito.

• Fornire Servizi Extra. Date ai vostri clienti un servizio in più che non vi costi molto. Ad esempio riempire il liquido lavavetri o una gonfiata ai pneumatici dell’automobile. Assicuratevi di raccontare il servizio extra che avete fornito. Verrà apprezzato.
• Spiegare il lavoro svolto. Molte autofficine non spiegano perché alcune riparazioni sono necessarie. Questo porta spesso il cliente a pensare che stiano pagando delle riparazioni e dei servizi non necessari. Prendetevi il tempo per spiegare al cliente il problema dell’auto e perché era necessario risolverlo.

• Essere professionali. Quando si parla ad un cliente, bisogna ricordarsi di essere gentili e pazienti. Usate la buona educazione, farà apprezzare la professionalità.
• Essere efficienti. Sappiamo tutti che ai clienti non piace aspettare. Ecco perché è importante essere efficienti. oggi ci sono diversi strumenti che contribuiscono a migliorare la produttività, affinché i clienti non debbano aspettare a lungo, come la prenotazione online dei servizi di manutenzione di routine dell'autovettura. (Clicca qui per info)
• Fare un buon lavoro. Può sembrare ovvio, ma non sempre lo è.  Se desiderate che i clienti siano felici, è necessario fornire loro un servizio di qualità.

Il circuito servizi, solitamente identificato in un “Club”, un Network è ad esempio una leva molto forte e permette di configurare l'offerta servizi nel modo più opportuno e, che siano pochi o tanti i partner inseriti, il livello di qualità ed il costo dello stesso non deve cambiare. Automobilweb nasce proprio per questo, e l'iscrizione al portale è gratuita.

Un’altra metodologia molto valida passa attraverso i cosiddetti “piani contatto” che prevedono l’invio di un numero variabile di messaggi al cliente. I messaggi di un piano contatti tengono in considerazione le evoluzioni e le necessità legate al prodotto, il suo ciclo di vita e la finestra temporale di riacquisto.

I programmi di fedeltà e loyalty sono dunque iniziative specifiche che permettono ai consumatori di un determinato brand di accumulare alcuni vantaggi o servizi esclusivi. Possono tradursi in raccolte punti, sconti, offerte speciali, accessi selezionati o anche servizi gratuiti.

Questi suggerimenti vi aiuteranno a fidelizzare i clienti. Ricordate che la qualità del servizio inizia quando un cliente entra nel vostro negozio di riparazione, non quando l’auto è sui rulli per il controllo.

UNRAE: senza usato si chiude.

Da qualche mese i dati UNRAE 2012 sono diventati ufficiali. Dati, Cifre e per chi sa leggere…sono fatti.
Andiamo per ordine e vediamo un pò cosa ci dicono: Vendite Nuovo 1.401.955, Vendite Usato 4.100.000 incluse le minivolture!
Le Vendite Nuovo si dividono in Privati (64%), Società (18%) e Noleggio (18%). Le Vendite di Usato “reale” (cioè a privati) è di 2.400.000!

Lo stesso CSP, del Prof. Quagliano, ci rivela che nel 2012, in un crescendo nell’ultimo triennio, il rapporto Nuovo/Usato è di 1:1,79. Sottolineando come ciò non sia dovuto ad un’emancipazione del consumatore italiano, che si parifica a quello europeo, ma solo ad una tendenza influenzata dalla situazione economica congiunturale.


C’è un dato ancora più interessante che ci fornisce sempre UNRAE, vale a dire che il 56.6% dei passaggi di proprietà è tra privati. Cioè il 56.6% di 2.400.000 (vale a dire 1.358.400) preferisce una trattativa privata senza l’intermediazione di un dealer/salonista.
Ad onore del vero, da questo 56.6%, bisogna togliere qualcosa di C/Vendita; ma è anche vero che questo, il C/Vendita, è un valore in continuo calo.
Fortunatamente l’Agenzia delle Entrate, da qualche anno, sta sanzionando questa forma di gestione volta solo all’evasione e all’elusione fiscale. Non da ultimo il CdC, e la giurisprudenza lo sottolinea in ogni sentenza, sta rendendo inutile questo sotterfugio.
Ritornando ai numeri possiamo concludere che esiste un volume di compravendita di auto usate, tra privati, almeno pari allo stesso che avviene nelle concessionarie.
C’è un numero consistente di clienti, più o meno costante nel tempo, che preferisce perdere intere giornate per cercare in giro un auto, subendo rischi amministrativi, sopportando tutta l’alea di un mezzo meccanico senza alcuna tipo di tutela specifica…piuttosto che rivolgersi ad un Dealer, con tutte le garanzie e i servizi che la legge può offrire.
Forte questa vero? Ma di chi è la colpa? Ma il consumatore finale è proprio così sprovveduto?
Beh, non è proprio così!
Le incorrettezze che per decenni sono state perpetuate ai danni dei clienti in buona fede hanno portato a delegittimare un’intera categoria; individuandola come il male peggiore del sistema.
Riusciamo a trovare una soluzione? Si, solo nel momento in cui la parte sana del sistema sarà la maggioranza…e oggi non lo è, per storia p regressa e per comportamenti attuali.
Gli operatori telefonici, da qualche tempo, vendono i propri telefoni con un estratto del Codice del Consumo; responsabilizzando il consumatore finale sui suoi diritti e sulla possibilità di esercitarli in sede giuridica.
Perchè nessuna Casa Automobilistica, o associazione di categoria, non crea un disciplinare in cui insieme al contratto (o meglio già al preventivo) c’è un estratto del CdC? Semplicemente perchè tutti, anche i più onesti, vogliono comunque mani libere per fare i propri comodi.
Eppure basterebbe solo questo per dare una sterzata ai dati e indirizzare un flusso di denaro che entrerebbe nei concessionari in termini di ripristini, accessori, fidelizzazione del cliente, finanziamenti, spese amministrative…un flusso di denaro che potrebbe arrivare a RADDOPPIARE il fatturato dell’usato!
Invece che succede? Che pseudo-associazioni, o dovremmo dire pseudo-lobby, si presentano dal potente di turno con il cappello in mano a richiedere qualche briciola (MLN di euro) per poter sopravvivere in attesa della ripresa. Ma non sarebbe più semplice smetterla di fare i furbi e costringere questi “disonesti” a lasciare il mercato?
Le Case Automobilistiche potrebbero smetterla di fare i soliti Flagship Programme affidati in outsourcing alle solite società?
I Leader del mercato dell’usato, parlo di FGA, VW, Ford, Opel, Renault, Mercedes, BMW e le loro succursali non potrebbero essere gli attori di questo cambiamento “epocale”, per l’Italia, invece di gestire l’usato solo come la valvola di sfogo del remarketing/stock locator? 

Questo articolo è stato pubblicato da Pietro Montagna lunedì, aprile 22, 2013 alle 7:10 AM, su automotivespace.it

Pneumatici Estivi, consigli pratici

Quest’inverno abbiamo parlato di pneumatici invernali  e catene da neve, ma ora è finalmente arrivata la bella stagione ed è giunto il momento di procedere al cambio gomme e, per alcuni, all’acquisto di coperture estive: più resistenti delle termiche alle alte temperature.  

Con i primi caldi e l’arrivo della bella stagione infatti le gomme termiche perdono molta della loro “efficacia” e tendono a consumarsi molto più velocemente con temperature di 12-15°, avendo una temperatura ideale sotto i 10°. 

 

L’obbligo delle coperture invernali è terminato il 15 aprile, è importante quindi sostituirle, perlomeno entro il periodo in cui le temperature si stabilizzano sopra i 7 gradi, per evitare usure inutili.

Se avete già un treno di pneumatici estivi in buone condizioni, basterà fissare un appuntamento con il  gommista di fiducia che per montarle avrà un costo variabile mediamente dai 20 ai 60 euro: il prezzo varia dalla necessità di una bilanciatura o meno; se possedete le ruote complete di cerchi per l’estate, il montaggio sarà più economico. 

Controllare lo stato d’usura dei propri pneumatici 

L’arrivo della bella stagione è segnato dall’aumento delle temperature, dall’allungarsi delle giornate e tra le altre cose è anche il periodo in cui è necessario procedere al cambio gomme. Se in inverno è infatti consigliabile il montaggio di gomme termiche, in primavera/estate è quasi doveroso montare delle buone coperture estive, che si contraddistinguono per l’ottima tenuta su asfalto caldo e presentano, rispetto a quelle invernali, ridotti spazi di frenata.

Come si fa a capire quando è giunto il momento di cambiare le nostre coperture estive?

In realtà è semplicissimo! Secondo il CdS (Codice della Strada) il battistrada non deve scendere al di sotto degli 1,6 millimetri. Il consiglio è di non scendere sotto i 3 mm però poiché le prestazioni dei copertoni calano bruscamente. Per verificarlo basta inserire una moneta da 1 euro all’interno dei tasselli e controllare che i tasselli stessi arrivino alla parte argentata. Visto?

Per essere sicuri del buon stato delle proprie gomme è inoltre consigliato verificare che la consuma del battistrada sia regolare e che i fianchi non presentino intagli, screpolature o bolle. Per evitare le screpolature (possono facilmente formarsi con temperature molto elevate) alcuni consigliano di passare il nerogomme sulle spalle degli pneumatici quando si lava la vettura.

Altra cosa da non dimenticare è controllare l’età (il cosiddetto DOT): non ci sono norme a riguardo, ma dopo 5 o 6 anni le gomme tendono ad indurirsi andando così a peggiorare la tenuta di strada, in particolare sul bagnato, e ad allungare di molto gli spazi di frenata.

Come scegliere il tipo di pneumatico estivo più adatto alle vostre esigenze?

Innanzitutto bisogna dare un’occhiata al libretto della propria vettura per verificare quali sono le misure delle gomme che potete montare. I dati impressi sul fianco del copertone devono coincidere con quelli presenti a libretto (indice di carico e velocità possono essere maggiori).

Per capire meglio le caratteristiche degli pneumatici l’Unione Europea ha recentemente introdotto un’etichetta (ne abbiamo parlato lo scorso autunno) che presenta su una scala di sette livelli (da A a G) la resistenza al rotolamento (più bassa è minori sono i consumi di carburante) e la frenata sul bagnato, indica i decibel (più basso è il valore maggiore sarà il comfort a bordo della vettura) ed infine riporta, in grassetto, le misure. 

Nell’immagine qui sopra trovate riportata la dicitura “225/45 R17 91W” con le ultime due cifre che indicano proprio indice di carico (91=915 chilogrammi per ogni pneumatico) e velocità (W=270 km/h).
 

Individuare il tipo di pneumatico adatto

 

Quando si procede all’acquisto di un nuovo treno di gomme estive è bene farsi un’idea di quello che offre il mercato. Ultimamente i produttori di pneumatici sono aumentati a dismisura, il consiglio è quello di restare su marche conosciute ma di non eliminare le “ultime arrivate”. Per queste è importante basarsi su esperienze di persone di cui ci si fida. Se marchi come Bridgestone, Michelin, Pirelli, Continental, Goodyear e molti altri infondono sicurezza solo per il fatto che sono affermati da tempo, non bisogna scartare Kumho, Nexen e Nankang (solo per citarne alcune). Inoltre bisogna scegliere fra le varie tipologie di copertone poiché ve ne sono per tutte le esigenze. Se per esempio guidate spesso sotto la pioggia è consigliabile ripiegare su quelli specifici per il brutto tempo che assicurano spazi di frenata inferiori. Per coloro che hanno una guida tranquilla e volta al contenimento dei consumi praticamente tutte le Case produttrici di pneumatici hanno gomme “eco” che riducono consumi ed emissioni.

Ovviamente non mancano le proposte per coloro che amano la guida sportiva nei percorsi ricchi di curve: a tal proposito sono da segnalare le Nexen N8000 e N9000, le Michelin Pilot Sport (disponibili in numerose versioni e misure) e le Continental ContiSportContact (che soffrono però di scarsa tenuta sul bagnato in alcune versioni).

Non dovete dimenticare però che più uno pneumatico è sportivo, più sarà morbido, e quindi minore sarà la sua durata.

Inoltre è buona norma controllare il prezzo della gomma che si è deciso di acquistare contattando diversi gommisti nella propria zona, reperibili su Automobilweb , dal listino ufficiale del produttore e nei migliori siti web (tenendo conto che acquistando da questi ultimi bisogna sommare il costo della spedizione). Se la vostra vettura utilizza dimensioni abbastanza comuni non è difficile trovare degli pneumatici estivi in offerta, specie all’inizio della bella stagione. Un altro consiglio che riteniamo opportuno è quello di non rimandare troppo a lungo l’acquisto di nuove coperture: se le vostre sono molto usurate (vicino o addirittura sotto al limite di legge) oppure iniziano ad avere i loro anni (più di 6-7) è meglio cambiarle.

Il consiglio è sempre quello di non prendere conclusioni affrettate, e di sentire il parere di diversi gommisti (tra cui quello vostro di fiducia ovviamente). 

fonte: allaguida.it 

Cerca i gommisti più vicini a te su www.automobilweb.it

Grandine? Sms e Twitter ti avvisano prima

E’ il servizio appena potenziato da Genialloyd, che, con sms e twitter, avverte gli assicurati quando è prevista grandine, permettendo così di mettere al riparo l’automobile. Meno lavoro in carrozzeria, certamente, ma la tecnologia che avanza può essere affiancata da autoriparatori sempre più aperti a nuovi business.

Per il carrozziere "grandine" significa maggiore attività lavorativa. Alcuni hanno addirittura un’attività che si occupa esclusivamente del servizio levabolli.
Ma chiunque abbia un’autovettura, avrebbe piacere di sapere in anticipo l’arrivo di una grandinata, per poter evitare di incorrere in un danno a volte sostanzioso della carrozzeria. 
Dal punto di vista dell'assicurazione, un cliente che evita un danno alla propria macchina, causato dalla grandine, è un risarcimento in meno da liquidare. Proprio per questo motivo Genialloyd  ha potenziato il servizio gratuito di allerta grandine via SMS, destinato agli assicurati Genialloyd che hanno inserito nella loro polizza auto la garanzia “Eventi Naturali”.
L’entusiasmo manifestato dai clienti ha spinto la compagnia ad arricchire ulteriormente il servizio: oltre ai tradizionali SMS, da quest’anno gli “alert” arriveranno anche da Twitter. Genialloyd Twitterà le sue previsioni , ma i follower del canale potrenno a loro volta twittare altre condizioni particolari, in tutta italia, rendendo il servizio ancora più completo e dettagliato. E’ prevista inoltre sul sito della Compagnia una mappa di previsione grandine su tutto il territorio italiano, aggiornata quotidianamente. Le rilevazioni meteorologiche saranno elaborate da Datameteo, partner specializzato nei servizi di previsione meteorologica professionale.

Tutto questo porterà meno auto in carrozzeria, ma non ha senso di certo prendersela con i vantaggi che la tecnologia porterà agli automobilisti. Il carrozziere dovrebbe invece cercare estendere a 360 gradi il proprio business, anche oltre la riparazione (noleggio auto, servizi all'automobilista, pulizia auto, ecc). In futuro la sola riparazione potrebbe infatti non essere più sufficiente.
fonte: carrozzeria.it

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