Ogni azienda aspira ad avere clienti soddisfatti, in particolar modo
nei mercati in cui le imprese sono fortemente in competizione. Ma se si
vuole battere la concorrenza, bisogna superare le aspettative dei clienti, regalare loro un’esperienza.
Da quanto riportato sopra, è facile dedurre che non “il cliente“, ma “il cliente fidelizzato”
è il vero tesoro dell’azienda. Un cliente con il quale l’azienda ha
saputo stabilire un rapporto solido, guadagnandosi la sua stima e la sua
fiducia e ricevendone in cambio non solo un certo volume d’affari ma
anche preziosi consigli e suggerimenti per migliorare la propria
attività.
Nel settore automotive, è nel post-vendita che, in particolar modo, si “gioca” la fidelizzazione del cliente.
Nella fase post-vendita, infatti, rientrano un insieme di servizi
indispensabili, collaterali, che fanno parte del “pacchetto” complessivo
che il cliente acquista, servizi che generano un valore aggiunto e
contribuiscono in maniera significativa al rapporto di fedeltà.
Cosa vuol dire fidelizzare il cliente?
Essere certi di mantenere il cliente, una volta acquisito, è importante perché significa che:
• Il cliente è soddisfatto dei nostri servizi
• Il costo della nostra prestazione è giusto nei termini del lavoro dato
• Avremo offerto un servizio di cortesia in più rispetto agli altri
• Avremo dimostrato al cliente che non è un bancomat, ma una
persona a cui abbiamo dato il nostro aiuto
• Avremo dato, oltre alla riparazione, anche un servizio in più di informazione
Come fare?
Ecco qualche piccolo suggerimento in merito.
- Fornire Servizi Extra. Date ai vostri clienti un
servizio in più che non vi costi molto. Ad esempio riempire il liquido
lavavetri o una gonfiata ai pneumatici dell’automobile. Assicuratevi di
raccontare il servizio extra che avete fornito. Verrà apprezzato.
- Spiegare il lavoro svolto. Molte autofficine non
spiegano perché alcune riparazioni sono necessarie. Questo porta spesso
il cliente a pensare che stiano pagando delle riparazioni e dei servizi
non necessari. Prendetevi il tempo per spiegare al cliente il problema
dell’auto e perché era necessario risolverlo.
- Essere professionali. Quando si parla ad un
cliente, bisogna ricordarsi di essere gentili e pazienti. Usate la buona
educazione, farà apprezzare la professionalità.
- Essere efficienti. Sappiamo tutti che ai clienti
non piace aspettare. Ecco perché è importante essere efficienti. oggi ci
sono diversi strumenti che contribuiscono a migliorare la produttività,
affinché i clienti non debbano aspettare a lungo, come la prenotazione online dei servizi di manutenzione di routine dell'autovettura. (Clicca qui per info)
- Fare un buon lavoro. Può sembrare ovvio, ma non
sempre lo è. Se desiderate che i clienti siano felici, è necessario
fornire loro un servizio di qualità.
Il circuito servizi, solitamente identificato in un
“Club”, un Network è ad esempio una leva molto forte e permette
di configurare l'offerta servizi nel modo più
opportuno e, che siano pochi o tanti i partner
inseriti, il livello di qualità ed il costo dello stesso
non deve cambiare. Automobilweb nasce proprio per questo, e l'iscrizione al portale è gratuita.
Un’altra metodologia molto valida passa attraverso i cosiddetti
“piani contatto” che prevedono l’invio di un
numero variabile di messaggi al cliente. I
messaggi di un piano contatti tengono in
considerazione le evoluzioni e le necessità legate al prodotto,
il suo ciclo di vita e la finestra temporale di
riacquisto.
I
programmi di fedeltà e loyalty sono dunque iniziative
specifiche che permettono ai consumatori di un determinato brand
di accumulare alcuni
vantaggi o servizi esclusivi. Possono tradursi in raccolte
punti, sconti, offerte speciali, accessi selezionati o anche
servizi gratuiti.
Questi suggerimenti vi aiuteranno a fidelizzare i clienti. Ricordate che la qualità del servizio inizia quando un cliente entra nel vostro negozio di riparazione, non quando l’auto è sui rulli per il controllo.
